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2014年4月18日 (金)

仕事に差がつく  ビジネス電話の教科書

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「電話応対コンクール」元審査委員長 
恩田 昭子(おんだ あきこ)著

四六判並製/240頁/本体1400円

■ビジネス電話には、プライベートの電話とは違う、独特のマナーやルールがあります!
 小さい頃から携帯があった世代が、会社に入ってまずつまずいてしまうのが、電話応対です。当たり前ですが、会社にかかってくる電話や会社にかける電話の場合、誰が電話に出るかわかりません。そこが携帯・スマホとビジネス電話の大きな違いです。携帯・スマホに慣れた人は、「相手」が誰かわからない電話をとったり、かけたりすることは未知の経験であり、基本的なマナーもルールも身についていないのです。
 そうした背景を踏まえ、25年来、コールセンターの運営、電話応対の品質管理や社員研修サービスの提供を通じて、数多くの電話のプロを育成指導してきた著者が、蓄積してきたビジネス電話のノウハウを「教科書」としてまとめたのが本書です。この本では、ビジネス電話の独特のマナーやルールについて「なぜ必要なのか」という視点から、レベル別に噛み砕いて解説していきます。声の出し方から応対の基本、売り込み、クレーム対処、携帯・スマホのマナーまでを網羅し、この1冊で電話応対のすべてが学べる内容になっています。
 今や何でも用件をメールですませる人が増えているからこそ、電話力を上達させることで、会社の好感度をあげたり、「声」のコミュニケーションによってお客様に安心感を与えたり、そのメリットははかりしれないのです。
 昨今、社員教育にあまりコストをかけられない時代に、本書は、新人教育のテキストにも最適です。もちろんベテラン社員のさらなるスキルアップにも、多くの方のお役に立てるのではないかと考えております。また本書を通じて、ビジネス電話の意外に奥の深い世界にも驚かれることと思います。

★目次より
LEVEL1―ビジネス電話の基本のルール
LEVEL2―戦力になる電話のルール
LEVEL3―売り込むための電話のルール
LEVEL4―クレーム電話の応対のルール
LEVEL5―もっと上達するためのルール

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